L’objectif des prestations du consultant était de développer une infrastructure de communication multicanal et bidirectionnelle pour les citoyens du Rwanda afin de leur permettre de prendre contact avec leur administration pour toute question relative aux infrastructures ou toute plainte en rapport avec la protection sociale, l’injustice ou la violence. Le module CCM, un outil permettant aux citoyens de déposer leurs plaintes, était inclus dans le Système informatisé de suivi-évaluation (MEIS) de l’Agence de Développement pour les Administrations Locales (LODA – successeur du RLDSF, le Fonds d’appui au développement local rwandais).

Les citoyens ont eu la possibilité de déposer leurs plaintes par le biais de différents moyens de communication :

• SMS
• Fonctionnalité USSB des téléphones portables
• Hotline
• Formulaire en ligne

À partir de ces plaintes, des cas ont été alors créés. Chaque cas regroupait les plaintes concernant le même sujet (par exemple, un bâtiment d’école). La communication a été conçue de manière à être bidirectionnelle : les citoyens recevaient une réponse de l’administration sur l’état de leur plainte. Ceci a pu être réalisé avec l’appui du module CCM via lequel le personnel de l’administration a pu répondre aux plaintes par SMS ou message vocal par exemple.